樂陵澳林新天地購(gòu)物中心辦公室主任許德成做客大眾網(wǎng)演播室

樂陵澳林新天地購(gòu)物中心辦公室主任許德成

　　大眾網(wǎng)德州7月4日訊（記者 翟巖）7月4日，由大眾網(wǎng)德州頻道與德州市食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合舉辦的大型系列訪談欄目“百家誠(chéng)信企業(yè)訪談”上線第93期。本期做客欄目的嘉賓是樂陵澳林新天地購(gòu)物中心辦公室主任許德成，他在訪談中介紹了澳林新天地購(gòu)物中心的概況，企業(yè)在食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的經(jīng)營(yíng)理念、做法，以及對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和履行社會(huì)責(zé)任的觀點(diǎn)等內(nèi)容。

　　許德成介紹說(shuō)，澳林新天地購(gòu)物中心在樂陵市開業(yè)剛剛不到3年的時(shí)間，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)亓闶郯儇浀凝堫^企業(yè)，靠的就是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，把顧客利益放在第一位。

　　“我們購(gòu)物中心是一家教學(xué)型企業(yè)，我們注重員工的培訓(xùn)和個(gè)人能力的提升�！痹S德成說(shuō)，所有員工上崗前都要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，考試合格后方可正式入職。每周公司還要組織員工進(jìn)行業(yè)校課學(xué)習(xí)，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分享、交流，目的都是讓員工明白如何更好地做好經(jīng)營(yíng)管理，其中誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)內(nèi)容。

　　訪談最后，許德成就食品安全問(wèn)題結(jié)合自身的企業(yè)談到了食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)以及履行社會(huì)責(zé)任的觀點(diǎn)和看法。他表示，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)常抓不懈的工作，涉及范圍也很大，當(dāng)然需要健全、努力的方面也很多。今后澳林新天地購(gòu)物中心不但要保持現(xiàn)有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)特色，將這些服務(wù)做到極致，而且，還會(huì)繼續(xù)對(duì)購(gòu)物中心關(guān)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)涉及到的方方面面進(jìn)行梳理，進(jìn)一步加強(qiáng)特色服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與廣大消費(fèi)者。

　　【附：訪談實(shí)錄】

　　主持人：各位網(wǎng)友，大家好！大家都知道，我們德州正在創(chuàng)建“食品安全城市”。為了加強(qiáng)食品安全工作，全面普及食品安全知識(shí)，提升全社會(huì)食品安全意識(shí)，營(yíng)造“人人支持、人人參與”食品安全的社會(huì)輿論氛圍，我們大眾網(wǎng)與德州市食品藥品監(jiān)督管理局合作，推出了“百家誠(chéng)信企業(yè)訪談”欄目，從全市食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位中確定了100家企業(yè)，將陸續(xù)邀請(qǐng)企業(yè)負(fù)責(zé)人走進(jìn)演播室，介紹企業(yè)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)情況，比如他們的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念、做法，加強(qiáng)食品安全和質(zhì)量管理的措施，以及對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和履行社會(huì)責(zé)任的觀點(diǎn)看法等內(nèi)容。今天我們邀請(qǐng)到的嘉賓是樂陵澳林新天地購(gòu)物中心辦公室主任許德成。歡迎您許主任，先跟我們的網(wǎng)友打個(gè)招呼。

　　許德成：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

　　主持人：眾所周知，我們德州市正在全民動(dòng)員，努力創(chuàng)建“食品安全城市”，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)也已成為當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，澳林新天地購(gòu)物中心在這方面有哪些具體的做法呢？您來(lái)為我們?cè)敿?xì)介紹一下吧。

　　許德成：我購(gòu)物中心在樂陵市開業(yè)剛剛不到3年的時(shí)間，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)亓闶郯儇浀凝堫^企業(yè)，靠的就是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，把顧客利益放在第一位。當(dāng)然，誠(chéng)信也體現(xiàn)在我們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)中的方方面面，從以下4點(diǎn)可以直觀的反映出我們的特殊之處：

　　1、經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變：傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)的企業(yè)，主要以聯(lián)營(yíng)和租賃的形式存在，雖然能避免自營(yíng)存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但也存在很多問(wèn)題，比如：加價(jià)過(guò)高，商品暴利，導(dǎo)致價(jià)格失真，造成市場(chǎng)信用缺位，擾亂了正常的經(jīng)營(yíng)秩序。我購(gòu)物中心90%以上的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以自營(yíng)為主，公司堅(jiān)持價(jià)低、質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好的三大社會(huì)價(jià)值，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，拒絕暴利。購(gòu)物中心各部門不斷優(yōu)化進(jìn)貨渠道，降低采購(gòu)成本，直接從廠家、辦事處、一級(jí)代理等渠道進(jìn)行采購(gòu)，節(jié)省了很多中間環(huán)節(jié)，保證了價(jià)格優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)空間，甚至有的商品比網(wǎng)購(gòu)還便宜。比如：二、三樓服裝、百貨：部分品牌類商品多與北京、濟(jì)南、石家莊等一級(jí)代理商合作，部分商品從義烏、湖州、武漢、杭州、海寧等地區(qū)廠家直接采購(gòu)，以保證最為低廉的采購(gòu)成本，保證價(jià)格的合理性。

　　2、嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)：我購(gòu)物中心高度重視商品引進(jìn)這一環(huán)節(jié)，定期培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員引進(jìn)優(yōu)質(zhì)、健康商品的意識(shí)，并保證一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)都要在保證消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上開展。為此，公司專門成立了食品檢測(cè)站和商品質(zhì)量檢查小組，不但要保證優(yōu)質(zhì)商品的進(jìn)貨渠道正規(guī)，同時(shí)對(duì)已引進(jìn)商品也要做好售前、售中檢查，每天公示，讓廣大消費(fèi)者予以監(jiān)督，堅(jiān)決不讓有問(wèn)題的商品上貨架。例如：不久前，超市蜜餞柜組新引進(jìn)了一批地瓜條，上架前經(jīng)食品監(jiān)測(cè)站監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)其二氧化硫超標(biāo)，檢測(cè)站人員馬上通知柜組員工將地瓜條封存退回，所以，我們寧可損失，也堅(jiān)決不允許有問(wèn)題商品售出，影響我們誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)信譽(yù)。

　　3、商品介紹不欺瞞：一位老年顧客到某大型電器專賣店購(gòu)買電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)各品牌的服務(wù)人員都說(shuō)自己經(jīng)營(yíng)的品牌好，甚至出現(xiàn)了貶低其他品牌的現(xiàn)象。后經(jīng)了解才知道，原來(lái)他們都是各品牌廠家配送的導(dǎo)購(gòu)員，難怪如此，顧客猶豫不決。后來(lái)這位老人來(lái)到澳林，看到有人正在買某一品牌的電視機(jī)，打算也跟著買一臺(tái)同樣的就算了，但導(dǎo)購(gòu)員卻熱情地告訴老人，那一品牌功能較多、價(jià)位也較高，該顧客是準(zhǔn)備用于歌舞廳的，并介紹老人選擇另一種價(jià)格較低、操作簡(jiǎn)便、更適用于家庭的電視。還有，一位顧客想要買一件蠶絲棉衣，準(zhǔn)備付款時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員告訴他：“這種衣服明天降價(jià)銷售，您還能省些錢！”顧客非常感激。我購(gòu)物中心始終關(guān)注員工的服務(wù)狀態(tài)，要求全體員工一定要樹立視客為友的導(dǎo)購(gòu)意識(shí)，不斷培訓(xùn)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為廣大消費(fèi)者著想�！拔覀儾皇琴u什么的，而是幫助顧客買什么的”“顧客不喜歡的商品，我們不賣給他；顧客喜歡但不適合他的商品，我們不賣給他；不把顧客買回去會(huì)后悔的商品賣給他”，這些指導(dǎo)思想已成為澳林員工的服務(wù)準(zhǔn)則。

　　4、100%無(wú)條件退換貨：消費(fèi)者一般都會(huì)擔(dān)心：如果自己買完商品后，覺得不合適或者有問(wèn)題了，商家不負(fù)責(zé)，自己就會(huì)白白受損失。但是，澳林的顧客沒有這種擔(dān)心，因?yàn)樵诎牧仲?gòu)物中心，退貨比買貨更方便。例如：顧客在澳林扯走的布料，如果不中意也可以退換，因?yàn)槲覀兪冀K堅(jiān)信，顧客選購(gòu)商品是為了用，而不是為了退，為此，澳林購(gòu)物中心提出了100%無(wú)條件退換貨政策。比如：一位顧客在購(gòu)物中心購(gòu)買了一條褲子，因?yàn)榇┲�不慎掛了一個(gè)口子，本想抱著試試看的態(tài)度到柜組維修，沒想到直接換了一條新褲子，這位顧客非常感激，成為了我們的忠實(shí)老顧客。公司要求員工必須嚴(yán)格遵守退換貨制度，打消顧客的抱怨和不滿意心理，而且還要求員工接待退換貨的顧客，比接待新顧客更為優(yōu)先、熱情。

　　以上四點(diǎn)，就能充分體現(xiàn)出我購(gòu)物中心誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行效果。

　　主持人：剛才您在介紹中提到“100%無(wú)條件退換貨”，這項(xiàng)服務(wù)在很多商家是很難做到的，澳林購(gòu)物中心確實(shí)能執(zhí)行到位，讓每一位顧客滿意嗎？

　　許德成：我購(gòu)物中心提出“100%無(wú)條件退換貨”的政策，確實(shí)是這樣執(zhí)行的。我們對(duì)于超出柜組員工解決權(quán)限的案例，成立了“退換貨辦公室”，專門處理顧客不滿意或有爭(zhēng)議的退換貨事例，保證無(wú)條件退換貨的有效執(zhí)行。例如：一位顧客買了一雙皮鞋，穿了一段時(shí)間后開膠了，這在其他商家屬于維修范圍，但在購(gòu)物中心退換貨辦公室馬上給顧客退了。另外，根據(jù)退換貨辦公室的處理記錄，公司還有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行電話回訪，了解顧客滿意度，保證100%無(wú)條件退換貨的處理效果。

　　主持人：對(duì)于購(gòu)物中心的基層員工，能否執(zhí)行好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)這一理念呢？

　　許德成：對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)這一理念，我們必須經(jīng)過(guò)基層員工的服務(wù)才能體現(xiàn)。我們購(gòu)物中心是一家教學(xué)型企業(yè)，我們注重員工的培訓(xùn)和個(gè)人能力的提升。所有員工上崗前都要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，考試合格后方可正式入職。每周公司還要組織員工進(jìn)行業(yè)校課學(xué)習(xí)，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分享、交流，目的都是讓員工明白如何更好地做好經(jīng)營(yíng)管理，其中誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)內(nèi)容。我舉一個(gè)例子，可能您能更直觀的了解，我們的基層員工是如何落實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)這一理念的：我以前參加過(guò)一次服務(wù)交流會(huì)，某商場(chǎng)一位導(dǎo)購(gòu)員在年前商品型號(hào)短缺的情況下，將一條2尺6腰圍的褲子，成功賣給了一位2尺5腰圍的顧客，當(dāng)時(shí)交流會(huì)上好多商家代表都夸獎(jiǎng)這名導(dǎo)購(gòu)員是一位“銷售高手”。而我們則不這樣認(rèn)為，在我們購(gòu)物中心這樣的案例是不允許出現(xiàn)的，因?yàn)轭櫩唾I回去肯定會(huì)因?yàn)椴缓线m而后悔，從而影響到我們誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)信譽(yù)。所以，我們要求所有員工在向顧客推薦商品時(shí)，必須站在顧客的角度，替顧客著想，哪種面料容易縮水，哪種面料容易起球，哪種材質(zhì)的鞋底容易磨損等，我們都要向顧客說(shuō)明，實(shí)事求是，絕不欺瞞。也只有這樣，顧客才能更為直接的感受到我們的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　主持人：您感覺澳林購(gòu)物中心對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在今后還有哪些需要完善或努力的方面呢？

　　許德成：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)常抓不懈的工作，涉及范圍也很大，當(dāng)然需要健全、努力的方面也很多。今后我們不但要保持現(xiàn)有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)特色，將這些服務(wù)做到極致，而且，我們還會(huì)繼續(xù)對(duì)購(gòu)物中心關(guān)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)涉及到的方方面面進(jìn)行梳理，進(jìn)一步加強(qiáng)特色服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與廣大消費(fèi)者。

　　主持人：還是那句老話“民以食為天”，食品安全也是百姓關(guān)注的焦點(diǎn)，任重而道遠(yuǎn)。由于時(shí)間的關(guān)系，本期節(jié)目就是這些，最后也再次感謝許主任做客我們大眾網(wǎng)演播室。本期節(jié)目就是這些，感謝您的收看，我們下期再見！

　　許德成：謝謝大家，再見！