樂陵澳林新天地購物中心辦公室主任許德成做客大眾網(wǎng)演播室

樂陵澳林新天地購物中心辦公室主任許德成

　　大眾網(wǎng)德州7月4日訊（記者 翟巖）7月4日，由大眾網(wǎng)德州頻道與德州市食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合舉辦的大型系列訪談欄目“百家誠信企業(yè)訪談”上線第93期。本期做客欄目的嘉賓是樂陵澳林新天地購物中心辦公室主任許德成，他在訪談中介紹了澳林新天地購物中心的概況，企業(yè)在食品生產(chǎn)經(jīng)營方面的經(jīng)營理念、做法，以及對誠信經(jīng)營和履行社會責(zé)任的觀點等內(nèi)容。

　　許德成介紹說，澳林新天地購物中心在樂陵市開業(yè)剛剛不到3年的時間，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)亓闶郯儇浀凝堫^企業(yè)，靠的就是誠信經(jīng)營，把顧客利益放在第一位。

　　“我們購物中心是一家教學(xué)型企業(yè)，我們注重員工的培訓(xùn)和個人能力的提升�！痹S德成說，所有員工上崗前都要經(jīng)過崗前培訓(xùn)，考試合格后方可正式入職。每周公司還要組織員工進行業(yè)校課學(xué)習(xí)，重點針對服務(wù)優(yōu)缺點進行分享、交流，目的都是讓員工明白如何更好地做好經(jīng)營管理，其中誠信經(jīng)營是重點內(nèi)容。

　　訪談最后，許德成就食品安全問題結(jié)合自身的企業(yè)談到了食品生產(chǎn)經(jīng)營者對誠信經(jīng)營以及履行社會責(zé)任的觀點和看法。他表示，誠信經(jīng)營是一項常抓不懈的工作，涉及范圍也很大，當(dāng)然需要健全、努力的方面也很多。今后澳林新天地購物中心不但要保持現(xiàn)有誠信經(jīng)營的服務(wù)特色，將這些服務(wù)做到極致，而且，還會繼續(xù)對購物中心關(guān)于誠信經(jīng)營涉及到的方方面面進行梳理，進一步加強特色服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與廣大消費者。

　　【附：訪談實錄】

　　主持人：各位網(wǎng)友，大家好！大家都知道，我們德州正在創(chuàng)建“食品安全城市”。為了加強食品安全工作，全面普及食品安全知識，提升全社會食品安全意識，營造“人人支持、人人參與”食品安全的社會輿論氛圍，我們大眾網(wǎng)與德州市食品藥品監(jiān)督管理局合作，推出了“百家誠信企業(yè)訪談”欄目，從全市食品生產(chǎn)經(jīng)營單位中確定了100家企業(yè)，將陸續(xù)邀請企業(yè)負責(zé)人走進演播室，介紹企業(yè)食品生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)情況，比如他們的誠信經(jīng)營的理念、做法，加強食品安全和質(zhì)量管理的措施，以及對誠信經(jīng)營和履行社會責(zé)任的觀點看法等內(nèi)容。今天我們邀請到的嘉賓是樂陵澳林新天地購物中心辦公室主任許德成。歡迎您許主任，先跟我們的網(wǎng)友打個招呼。

　　許德成：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

　　主持人：眾所周知，我們德州市正在全民動員，努力創(chuàng)建“食品安全城市”，誠信經(jīng)營也已成為當(dāng)今市場競爭的趨勢，澳林新天地購物中心在這方面有哪些具體的做法呢？您來為我們詳細介紹一下吧。

　　許德成：我購物中心在樂陵市開業(yè)剛剛不到3年的時間，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)亓闶郯儇浀凝堫^企業(yè)，靠的就是誠信經(jīng)營，把顧客利益放在第一位。當(dāng)然，誠信也體現(xiàn)在我們?nèi)粘＝?jīng)營中的方方面面，從以下4點可以直觀的反映出我們的特殊之處：

　　1、經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變：傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)的企業(yè)，主要以聯(lián)營和租賃的形式存在，雖然能避免自營存在的經(jīng)營風(fēng)險，但也存在很多問題，比如：加價過高，商品暴利，導(dǎo)致價格失真，造成市場信用缺位，擾亂了正常的經(jīng)營秩序。我購物中心90%以上的經(jīng)營項目以自營為主，公司堅持價低、質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好的三大社會價值，切實維護廣大消費者的利益，拒絕暴利。購物中心各部門不斷優(yōu)化進貨渠道，降低采購成本，直接從廠家、辦事處、一級代理等渠道進行采購，節(jié)省了很多中間環(huán)節(jié)，保證了價格優(yōu)勢和利潤空間，甚至有的商品比網(wǎng)購還便宜。比如：二、三樓服裝、百貨：部分品牌類商品多與北京、濟南、石家莊等一級代理商合作，部分商品從義烏、湖州、武漢、杭州、海寧等地區(qū)廠家直接采購，以保證最為低廉的采購成本，保證價格的合理性。

　　2、嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)：我購物中心高度重視商品引進這一環(huán)節(jié)，定期培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員引進優(yōu)質(zhì)、健康商品的意識，并保證一切業(yè)務(wù)經(jīng)營都要在保證消費者利益的基礎(chǔ)上開展。為此，公司專門成立了食品檢測站和商品質(zhì)量檢查小組，不但要保證優(yōu)質(zhì)商品的進貨渠道正規(guī)，同時對已引進商品也要做好售前、售中檢查，每天公示，讓廣大消費者予以監(jiān)督，堅決不讓有問題的商品上貨架。例如：不久前，超市蜜餞柜組新引進了一批地瓜條，上架前經(jīng)食品監(jiān)測站監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)其二氧化硫超標(biāo)，檢測站人員馬上通知柜組員工將地瓜條封存退回，所以，我們寧可損失，也堅決不允許有問題商品售出，影響我們誠信經(jīng)營的企業(yè)信譽。

　　3、商品介紹不欺瞞：一位老年顧客到某大型電器專賣店購買電視機，發(fā)現(xiàn)各品牌的服務(wù)人員都說自己經(jīng)營的品牌好，甚至出現(xiàn)了貶低其他品牌的現(xiàn)象。后經(jīng)了解才知道，原來他們都是各品牌廠家配送的導(dǎo)購員，難怪如此，顧客猶豫不決。后來這位老人來到澳林，看到有人正在買某一品牌的電視機，打算也跟著買一臺同樣的就算了，但導(dǎo)購員卻熱情地告訴老人，那一品牌功能較多、價位也較高，該顧客是準(zhǔn)備用于歌舞廳的，并介紹老人選擇另一種價格較低、操作簡便、更適用于家庭的電視。還有，一位顧客想要買一件蠶絲棉衣，準(zhǔn)備付款時，導(dǎo)購員告訴他：“這種衣服明天降價銷售，您還能省些錢！”顧客非常感激。我購物中心始終關(guān)注員工的服務(wù)狀態(tài)，要求全體員工一定要樹立視客為友的導(dǎo)購意識，不斷培訓(xùn)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，切實為廣大消費者著想。“我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的”“顧客不喜歡的商品，我們不賣給他；顧客喜歡但不適合他的商品，我們不賣給他；不把顧客買回去會后悔的商品賣給他”，這些指導(dǎo)思想已成為澳林員工的服務(wù)準(zhǔn)則。

　　4、100%無條件退換貨：消費者一般都會擔(dān)心：如果自己買完商品后，覺得不合適或者有問題了，商家不負責(zé)，自己就會白白受損失。但是，澳林的顧客沒有這種擔(dān)心，因為在澳林購物中心，退貨比買貨更方便。例如：顧客在澳林扯走的布料，如果不中意也可以退換，因為我們始終堅信，顧客選購商品是為了用，而不是為了退，為此，澳林購物中心提出了100%無條件退換貨政策。比如：一位顧客在購物中心購買了一條褲子，因為穿著不慎掛了一個口子，本想抱著試試看的態(tài)度到柜組維修，沒想到直接換了一條新褲子，這位顧客非常感激，成為了我們的忠實老顧客。公司要求員工必須嚴(yán)格遵守退換貨制度，打消顧客的抱怨和不滿意心理，而且還要求員工接待退換貨的顧客，比接待新顧客更為優(yōu)先、熱情。

　　以上四點，就能充分體現(xiàn)出我購物中心誠信經(jīng)營的執(zhí)行效果。

　　主持人：剛才您在介紹中提到“100%無條件退換貨”，這項服務(wù)在很多商家是很難做到的，澳林購物中心確實能執(zhí)行到位，讓每一位顧客滿意嗎？

　　許德成：我購物中心提出“100%無條件退換貨”的政策，確實是這樣執(zhí)行的。我們對于超出柜組員工解決權(quán)限的案例，成立了“退換貨辦公室”，專門處理顧客不滿意或有爭議的退換貨事例，保證無條件退換貨的有效執(zhí)行。例如：一位顧客買了一雙皮鞋，穿了一段時間后開膠了，這在其他商家屬于維修范圍，但在購物中心退換貨辦公室馬上給顧客退了。另外，根據(jù)退換貨辦公室的處理記錄，公司還有專人負責(zé)進行電話回訪，了解顧客滿意度，保證100%無條件退換貨的處理效果。

　　主持人：對于購物中心的基層員工，能否執(zhí)行好誠信經(jīng)營這一理念呢？

　　許德成：對于誠信經(jīng)營這一理念，我們必須經(jīng)過基層員工的服務(wù)才能體現(xiàn)。我們購物中心是一家教學(xué)型企業(yè)，我們注重員工的培訓(xùn)和個人能力的提升。所有員工上崗前都要經(jīng)過崗前培訓(xùn)，考試合格后方可正式入職。每周公司還要組織員工進行業(yè)校課學(xué)習(xí)，重點針對服務(wù)優(yōu)缺點進行分享、交流，目的都是讓員工明白如何更好地做好經(jīng)營管理，其中誠信經(jīng)營是重點內(nèi)容。我舉一個例子，可能您能更直觀的了解，我們的基層員工是如何落實誠信經(jīng)營這一理念的：我以前參加過一次服務(wù)交流會，某商場一位導(dǎo)購員在年前商品型號短缺的情況下，將一條2尺6腰圍的褲子，成功賣給了一位2尺5腰圍的顧客，當(dāng)時交流會上好多商家代表都夸獎這名導(dǎo)購員是一位“銷售高手”。而我們則不這樣認(rèn)為，在我們購物中心這樣的案例是不允許出現(xiàn)的，因為顧客買回去肯定會因為不合適而后悔，從而影響到我們誠信經(jīng)營的企業(yè)信譽。所以，我們要求所有員工在向顧客推薦商品時，必須站在顧客的角度，替顧客著想，哪種面料容易縮水，哪種面料容易起球，哪種材質(zhì)的鞋底容易磨損等，我們都要向顧客說明，實事求是，絕不欺瞞。也只有這樣，顧客才能更為直接的感受到我們的誠信經(jīng)營。

　　主持人：您感覺澳林購物中心對于誠信經(jīng)營，在今后還有哪些需要完善或努力的方面呢？

　　許德成：誠信經(jīng)營是一項常抓不懈的工作，涉及范圍也很大，當(dāng)然需要健全、努力的方面也很多。今后我們不但要保持現(xiàn)有誠信經(jīng)營的服務(wù)特色，將這些服務(wù)做到極致，而且，我們還會繼續(xù)對購物中心關(guān)于誠信經(jīng)營涉及到的方方面面進行梳理，進一步加強特色服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與廣大消費者。

　　主持人：還是那句老話“民以食為天”，食品安全也是百姓關(guān)注的焦點，任重而道遠。由于時間的關(guān)系，本期節(jié)目就是這些，最后也再次感謝許主任做客我們大眾網(wǎng)演播室。本期節(jié)目就是這些，感謝您的收看，我們下期再見！

　　許德成：謝謝大家，再見！