大眾網(wǎng)德州3月9日訊（記者 莊濱濱 實(shí)習(xí)生 韓穎 通訊員 王騰）3月9日，德州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2017年消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析，2017年，德州市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴935件，同比下降19.9%，解決率為94.44%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失86萬(wàn)元，接待來(lái)訪、接受咨詢2502人次。

　　按商品和服務(wù)類型分析，2017年度，在商品大類投訴中，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽類投訴量仍居前三位；按服務(wù)類型分析，2017年，在服務(wù)領(lǐng)域投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類、其他商品和服務(wù)類及電信服務(wù)類投訴量居前三位；按投訴性質(zhì)分析，涉及商品質(zhì)量問題的投訴仍較為突出，是消費(fèi)者投訴的主要方面。涉及售后、合同、虛假宣傳、價(jià)格、計(jì)量、假冒和其他性質(zhì)的投訴比例均有所上升；涉及安全方面的投訴有所下降

　　具體來(lái)看，家用電子電器類投訴居高不下。消費(fèi)糾紛主要出現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。一是家用電子電器類商品質(zhì)量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經(jīng)銷商往往以“開具檢測(cè)單”、“人為損壞”為由拒不承擔(dān)舉證責(zé)任，造成投訴處理周期長(zhǎng)，處理方案協(xié)調(diào)難等問題；二是消費(fèi)者所購(gòu)商品出現(xiàn)性能故障，報(bào)修后維修處理不及時(shí)，經(jīng)銷商和廠家相互推卸責(zé)任，拒不承擔(dān)“三包”義務(wù)等；三是維修遇李鬼，網(wǎng)絡(luò)搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費(fèi)者防不勝防。維修后故障重現(xiàn)，多次聯(lián)系商家不予理會(huì)、拖延維修及收費(fèi)不合理等，給消費(fèi)者造成損失。

　　汽車投訴數(shù)量大，銷售服務(wù)“貓膩”多。主要原因體現(xiàn)在以下六個(gè)方面:一是“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費(fèi)者主張一般很難實(shí)現(xiàn)。二是質(zhì)量問題突出。如，發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。三是強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制商業(yè)保險(xiǎn)屢禁不止。四是售后服務(wù)良莠不齊。如，汽車維修亂收費(fèi)、配件價(jià)格不透明、服務(wù)不規(guī)范、配件只換不修及過(guò)度保養(yǎng)等。五是合同違約問題突出。主要表現(xiàn)在貸款擔(dān)保上，貸款還完后不及時(shí)退還擔(dān)保費(fèi)。

　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠(yuǎn)程消費(fèi)購(gòu)物令人憂。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物消費(fèi)投訴也越來(lái)越成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴。主要問題有：一是質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)為商品在收到拆包后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題或有瑕疵。二是實(shí)物與宣傳不符。消費(fèi)者收到網(wǎng)購(gòu)貨物后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無(wú)”產(chǎn)品。三是網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難，電商平臺(tái)、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決等。四是優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰。商家玩“文字游戲”，優(yōu)惠活動(dòng)程序復(fù)雜，夸大促銷力度誤導(dǎo)消費(fèi)者。五是商家單方面取消訂單。消費(fèi)者支付訂單后，商家以“商品無(wú)貨”、“系統(tǒng)故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。當(dāng)促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后，商家未在促銷頁(yè)面、購(gòu)買頁(yè)面及時(shí)告知消費(fèi)者，而后又單方面拒絕履約。

　　預(yù)付費(fèi)消費(fèi)退費(fèi)難，辦卡消費(fèi)需謹(jǐn)慎。預(yù)付消費(fèi)以其優(yōu)惠、方便的優(yōu)勢(shì)受到許多消費(fèi)者的青睞，商家因此提前收回資金，也提升了經(jīng)營(yíng)實(shí)力，但是，由于缺乏詳細(xì)的協(xié)議約定，導(dǎo)致事后糾紛，退卡退費(fèi)成為難題。近幾年預(yù)付消費(fèi)投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

　　服裝鞋帽類投訴突出，質(zhì)量和售后服務(wù)亟待加強(qiáng)。投訴的主要問題有：一是商家銷售假冒產(chǎn)品。涉嫌假冒知名商標(biāo)、偽造產(chǎn)地的服裝、鞋帽，或是商品沒有合格證。二是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識(shí)薄弱，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，處理投訴的態(tài)度不積極。三是質(zhì)量問題，其中，服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規(guī)范、醒目的洗滌說(shuō)明，造成洗后串色、縮水、褪色、出現(xiàn)小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標(biāo)等問題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問題。而在投訴處理中，由于許多消費(fèi)者在購(gòu)貨時(shí)沒有索取有效憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡），失去了維護(hù)合法權(quán)益的證據(jù)。