調(diào)度員走街穿巷記憶地名地形

調(diào)度員在接警派車

調(diào)度員互相核對手繪地名線路圖

　　記者 莊濱濱 實習生 解晴晴

　　“您好，需要救護車嗎？”清晰悅耳的女聲在指揮室回響著。11月20日，大眾網(wǎng)記者走進德州市120急救調(diào)度指揮中心后，這樣的電話接連不斷。僅19日一天，急救中心的通話記錄就有946條，派車約300輛。從接起電話到派出救護車，整個過程高效有序，用時不到1分鐘。

　　2017年是“急救調(diào)度能力提升年”，德州市120急救調(diào)度指揮中心旨在培養(yǎng)掌握快速文明接警、懂醫(yī)學知識、懂院前急救、掌握計算機操作、知曉全市地形等多重技能的高素質(zhì)調(diào)度人員。借助地名地形、服務質(zhì)量、調(diào)度指揮、急救技能和監(jiān)督考核五大專項行動來實現(xiàn)。

　　騎著電車逛德城 打造接警“活地圖”

　　“調(diào)度員接警，最重要的就是熟悉病人地址，方便快速派車。如果調(diào)度員不熟悉地址，臨時去查導航會耽誤搶救生命的寶貴時間�！�120指揮中心調(diào)度組長閆敏敏告訴記者。地名地形專項行動是首要完成的。

　　為此，指揮中心的13名調(diào)度員從今年三月初就開始走街串巷。為了防止遺漏每一個位置，調(diào)度員堅持騎電動車。三四月份正是春寒料峭時節(jié)，有時逛著逛著天上就飄起了雪花。即便如此，調(diào)度員依然根據(jù)提前制定的路線計劃，留下兩個人在辦公室值班后，其他所有人在每周的周一周三去走街串巷，風雨無阻。從三月初到四月中旬，13名調(diào)度員走完了鐵西-市區(qū)-開發(fā)區(qū)的每一個街道。

　　單憑走是無法把每一個位置記牢的，調(diào)度中心深諳這一點。當天逛完之后，每位調(diào)度員都會憑借腦海的記憶，在一張A4紙上手繪出橫縱向的街道及道路上的每一個建筑，小到公廁都要畫進去。每位調(diào)度員畫完之后會互相核實一下，查漏補缺。行動期間的每周五，調(diào)度員都會進行不定形式的考試，方式主要為提問、默畫、抽等。行動結(jié)束后，每周考改為每月常規(guī)考試。調(diào)度中心建立了試題庫，便于對調(diào)度員進行地名地形考核。

　　“我們派車調(diào)度原則，首要就是就近就急。這樣熟悉之后不用過多詢問，節(jié)省派車時間�！遍Z敏敏說。全德州市共有26家救助站、96輛救護車。市區(qū)有6家，其他20家分布在各縣市區(qū)。通過該項行動的進行，調(diào)度員在接警過程中，能夠為市民快速地確認現(xiàn)場地點，提升了救護車的派車速度。

　　服務質(zhì)量全提升 工作技能多考核

　　20日當天早上，調(diào)度中心就接到了一個問警電話，一個一歲半的小孩突然抽搐�！扒宄�口腔分泌物，頭偏向一側(cè)，不要咬到舌頭，防止嗆著。”調(diào)度員接到電話后一邊派車一邊用最簡潔的語言把注意事項告知病人家屬。

　　在提升服務質(zhì)量方面，調(diào)度中心對服務標準和服態(tài)度進行了規(guī)范。要求調(diào)度員在接警過程中按照調(diào)度流程使用標準用語進行接警，，對語氣語調(diào)語速的使用進行培訓，錄制標桿錄音進行學習，聽取現(xiàn)有錄音進行對比、討論，點評、總結(jié)后進一步改進工作。該項行動進行后，調(diào)度員們急而不燥，急病家所急，但能正確成功引導病人并以最快的速度派出車輛。

　　在工作技能方面，調(diào)度中心對常規(guī)事件制定了統(tǒng)一的標準，比如轉(zhuǎn)院事件處理、特殊事件備注等。對特殊事件，調(diào)度員們也通過討論制定出了更為規(guī)范的處理流程及標準，使調(diào)度工作更加順暢了。

　　調(diào)度中心還制定了12種急癥的第一目擊者現(xiàn)場急救指南，正在進行的有8種，分別是一氧化碳中毒、頭外傷、溺水、抽搐待查、氣道異物、藥物中毒、中暑、電擊傷。截止目前共指導急救病人近300例，在醫(yī)生到達之前，最大限度地給予現(xiàn)場人和病人幫助。

　　此外，調(diào)度中心會對調(diào)度員的工作考核標準進行梳理，制定工作標準及考核標準。通過加大考核力度和改變考核方式對調(diào)度員的整體工作進行考核，對考核出現(xiàn)的問題及時反饋、改進。

　　目前，群眾對指揮中心及院前急救工作的滿意度達到了99%以上。