近日，農(nóng)行德州分行下發(fā)2024年三季度網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考評(píng)通報(bào)文件，三季度，對(duì)轄屬13家支行、57個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作進(jìn)行綜合考評(píng)。根據(jù)考評(píng)得分情況，農(nóng)行禹城市支行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考評(píng)取得第1名的好成績(jī)。

據(jù)了解，三季度以來，農(nóng)行禹城市支行不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范度，軟件硬件雙管齊下，重點(diǎn)在職業(yè)形象、內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施設(shè)備三方面抓好服務(wù)提升，取得明顯效果。

抓集中學(xué)習(xí)促提升。扎實(shí)開展文明服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)。充分利用網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，著重對(duì)總行新標(biāo)準(zhǔn)中新增及調(diào)整內(nèi)容加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)員工執(zhí)行力。通過組織網(wǎng)點(diǎn)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，堅(jiān)定做好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的信心。同時(shí)，堅(jiān)決杜絕三方駐點(diǎn)等服務(wù)禁止行為發(fā)生。

抓集中整改促規(guī)范。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)做好問題整改。網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)專管員嚴(yán)格按照上級(jí)行下發(fā)自查清單，通過最優(yōu)檢查方式，及時(shí)分析整理"三級(jí)聯(lián)查"中不規(guī)范截圖，針對(duì)不規(guī)范問題，逐網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行整改。針對(duì)自身服務(wù)短板，采取相應(yīng)措施，認(rèn)真開展自查自糾。通過視頻檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，立即將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，盡快減少重復(fù)問題出現(xiàn)。分管行領(lǐng)導(dǎo)充分利用自身掛職優(yōu)勢(shì)，傳授系統(tǒng)先進(jìn)兄弟行文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。每周抽一天時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)值守大堂，了解文明服務(wù)情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)跟進(jìn)督導(dǎo)整改，從嚴(yán)從細(xì)，強(qiáng)化督導(dǎo)。持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員行為治理，嚴(yán)禁屢查屢犯行為發(fā)生，通報(bào)全行，促進(jìn)整體服務(wù)水平提升。

抓投訴壓降促提高。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。高度重視，明確責(zé)任分工，加強(qiáng)督導(dǎo)調(diào)度，加強(qiáng)客戶投訴源頭治理。優(yōu)化服務(wù)流程，嚴(yán)格把控投訴，確保實(shí)現(xiàn)零投訴目標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理，增強(qiáng)工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力，讓員工熟知近期投訴熱點(diǎn)問題解決方案、話術(shù)及流程。禹城支行還不斷加強(qiáng)營業(yè)秩序管理，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，合理引導(dǎo)客戶。轄屬網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳和自助服務(wù)區(qū)均張貼支行分管行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話。為客戶提供高效透明服務(wù)，避免投訴升級(jí)，確保將矛盾控制在現(xiàn)場(chǎng)、投訴控制在轄區(qū)。通過努力，禹城支行三季度各網(wǎng)點(diǎn)均實(shí)現(xiàn)零投訴。下轄同心支行文明服務(wù)在總行組織的"神秘人"現(xiàn)場(chǎng)檢查中，成績(jī)處于全省前20名。三季度網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考評(píng)，排名全市網(wǎng)點(diǎn)第一位。禹城支行服務(wù)監(jiān)管員李鵬獲評(píng)市行“服務(wù)達(dá)人”榮譽(yù)。（通訊員 王河南）