在人口紅利消失、市場需求快速切換背景下，壽險業(yè)從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)換已成必然動作。在向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型升級過程當中，“以客戶為中心”幾乎成為每一家壽險公司的目標。

　　那“以客戶為中心”該如何落地？在業(yè)內(nèi)人士看來，正是客戶認知加速提升導(dǎo)致行業(yè)供需錯配，因此，當前保險公司轉(zhuǎn)型的要點就是提供觸達客戶核心痛點的“產(chǎn)品+服務(wù)”，這比單純的渠道改革更為重要。

　　將深化產(chǎn)品和服務(wù)體系放在重要戰(zhàn)略地位的太平人壽已開始顯現(xiàn)出改革成效。從2021年上市壽險公司發(fā)布的成績單來看，太平人壽實現(xiàn)了人力、新業(yè)務(wù)價值的正增長，其保單繼續(xù)率指標也較優(yōu)秀。而太平人壽高管也在今年的業(yè)績發(fā)布會上強調(diào)，未來太平人壽將繼續(xù)全面優(yōu)化升級產(chǎn)品和服務(wù)體系。

　　在太平人壽看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保險公司的核心競爭力，也是險企走向高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。圍繞中國太平集團打造的“5+1”客戶服務(wù)體系，太平人壽通過科技賦能，圍繞客戶所需，交出了一份全方位的高質(zhì)量客戶服務(wù)答卷

　　賦科技之能，讓服務(wù)極“智”�？萍及l(fā)展正驅(qū)動保險公司徹底改變傳統(tǒng)運營模式，也讓其客戶服務(wù)朝著“移動化、自動化、數(shù)據(jù)化、定制化”方向發(fā)展。有了AI、大數(shù)據(jù)、智能識別等科技的賦能，極致的智能化服務(wù)正成為太平人壽在客戶服務(wù)方面的“必殺器”。

　　據(jù)了解，基于中國太平集團“一線、一網(wǎng)、一廳、一節(jié)、一圈”及NPS的“5+1”客戶服務(wù)體系，目前太平人壽已為客戶打造了中國太平95589微信公眾號、太平通APP、網(wǎng)上營業(yè)廳等線上服務(wù)矩陣。通過引入人臉識別、電子簽名等技術(shù)，支持客戶在線下載電子保單、簽收保單回執(zhí)、進行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項服務(wù)。目前太平人壽移動自助服務(wù)占比已達90%，借助線上服務(wù)矩陣，客戶足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務(wù)辦理，有效提升客戶服務(wù)體驗。

　　如果客戶不會自助操作怎么辦？據(jù)介紹，客戶通過聯(lián)系自己的太平人壽代理人或者服務(wù)專員，可發(fā)起遠程服務(wù)申請，通過人臉識別，拍攝證件材料照片，完成電子簽名，即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。還可以通過視頻保全方式，通過OCR識別、視頻通話、人臉識別等技術(shù)，打造遠程柜面服務(wù)平臺，突破服務(wù)網(wǎng)點和柜面業(yè)務(wù)辦理的空間局限，實現(xiàn)多方、異地、實時在線視頻受理業(yè)務(wù)，解決疫情期間無法現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的客戶需求。數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度，太平人壽視頻保全服務(wù)人次超9000，視頻保全服務(wù)環(huán)比增長60%。

　　太平人壽在不斷提升線上服務(wù)水平的同時，也不忘線下客戶的服務(wù)需求，建設(shè)了智能終端全覆蓋的保險服務(wù)門店，通過移動互聯(lián)、人工智能、多媒體和數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)“刷刷臉”免證辦業(yè)務(wù)、“動動嘴”語音快導(dǎo)航、“劃劃屏”體驗更流暢。

　　值得一提的是，2022年初，太平人壽推出“去柜面化”客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)“去柜面、去電腦、去紙質(zhì)”，運營人員手持iPad走到客戶身邊，為客戶提供更溫馨、更快捷的服務(wù)。“去柜面化”客戶服務(wù)中心已在太平人壽青島分公司職場正式啟用，意味著太平人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁入新階段。

　　解客戶所需，讓服務(wù)極“暖”。有了科技的賦能，服務(wù)效率可明顯提升，但科技僅僅是作為服務(wù)的一種工具和手段。圍繞著一張保單，保險客戶往往有著健康、養(yǎng)老、育兒，甚至是資產(chǎn)規(guī)劃等各種需求。這些需求背后更多時候需要定制化的傳統(tǒng)服務(wù)。深諳此道的太平人壽，在智能服務(wù)的先進手段之外，將傳統(tǒng)服務(wù)的溫馨體驗進行深度融合，從客戶的需求入手，讓看似冷冰冰的“數(shù)字金融”變得“暖洋洋”。

　　針對客戶的康養(yǎng)需求，太平人壽以邀約客戶“回家”為名，推出康養(yǎng)體驗項目，讓客戶沉浸式體驗康養(yǎng)融合的全新養(yǎng)老生活模式。據(jù)了解，康養(yǎng)體驗活動的體驗線路從2020年兩條養(yǎng)老社區(qū)體驗線路，到2021年升級至5條總公司線路+14條分公司屬地特色線路�？叼B(yǎng)體驗項目也成了中國太平集團客戶節(jié)的“王牌項目”。

　　事實上，關(guān)愛特殊群體一直是太平人壽在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的重點。例如，在消費者權(quán)益保護方面，太平人壽各級機構(gòu)積極開展針對特殊群體的教育宣傳活動，面向老年人、殘障人士等特殊群體舉辦活動近400次；面向在校學(xué)生和年輕群體舉辦活動260余次。通過對最新的保險智能服務(wù)渠道、方式的宣講，對風險提示的反復(fù)強調(diào)，讓廣大消費者尤其是老年客戶、殘障人士、青少年不斷提升對金融、保險的認知，選擇適合的保障產(chǎn)品，享受保險帶來的保障和科技帶來的便利，更好地實現(xiàn)消費公平。針對老年客戶、殘障人士等特殊客戶群體，太平人壽在全系統(tǒng)1300余個客服網(wǎng)點均設(shè)置了專屬綠色通道，保證第一時間響應(yīng)特殊客戶的服務(wù)需求，同時，為了方便老年客戶和殘障人士客戶，柜面還配備了愛心專座、醫(yī)藥箱、老花鏡、助聽器、輪椅等輔助設(shè)備，幫助客戶更好地完成柜面的服務(wù)事宜。

　　同時，在原有的適老化服務(wù)手段基礎(chǔ)上，2022年太平人壽進一步優(yōu)化太平通APP關(guān)懷版、中國太平95589微信公眾號大字版等智能終端適老服務(wù)體驗。此外，中國太平95589全國客服熱線適老通道的效率也進一步提升，老年客戶撥打可1秒接通，保證老年客戶的服務(wù)需求能夠第一時間有人響應(yīng)。

　　聚聯(lián)盟所能，讓服務(wù)極“精”。隨著我國人均收入的增長，中高端客戶市場越發(fā)重要。高端客戶的需求往往涉及到更加專業(yè)化、定制化的服務(wù)內(nèi)容，需要匹配更為私密、精細的服務(wù)系統(tǒng)，因此往往考驗險企的資源整合及服務(wù)能力。

　　近年來，太平人壽整合多方資源，在深耕保險主業(yè)的同時積極拓展醫(yī)康養(yǎng)聯(lián)盟生態(tài)圈。充分發(fā)揮聯(lián)盟優(yōu)勢，以數(shù)據(jù)賦能健康管理，聚焦客戶健康風險，攜手專業(yè)機構(gòu)定期提供測評，如每年推出的《太平人壽VIP客戶健康綠皮書》等，幫助客戶了解身體狀況，重視疾病預(yù)防，起到有效的健康管理作用。據(jù)了解，太平人壽契合高端客戶需求，已建立起了VIP客戶增值服務(wù)、1929俱樂部等一系列高客服務(wù)項目，還升級推出了“太平1929家族辦公室”高端服務(wù)品牌，形成了較為完整的高端服務(wù)體系。

　　具體來說，在VIP增值服務(wù)方面，太平人壽2022年進行了全新升級，打造7級20項VIP客戶服務(wù)體系，形成健康咨詢、疾病預(yù)防、就醫(yī)援助、康復(fù)養(yǎng)老全閉環(huán)的健康管理平臺，并通過四位一體全方位呵護家庭生活，一站式解決家庭健康、私家咨詢、家庭關(guān)愛和至尊禮遇，覆蓋客戶家庭全生命周期的多方面需求。同時，重磅推出一對一的私家親子教育項目、深化醫(yī)療健康的康復(fù)安享項目2個全新服務(wù)項目。“太平1929家族辦公室”則致力于整合集團資源，為客戶提供尊享的一攬子涵蓋教育、醫(yī)療、養(yǎng)老及投資的解決方案，為高端客戶提供更高品質(zhì)、更個性化、差異化的資訊服務(wù)。

　　在中銀保信發(fā)布的2021年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)里，太平人壽于79家人身險公司中位居第三。“2022年是中國太平實施高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年，太平人壽將持續(xù)貫徹落實集團‘客戶至上’的服務(wù)理念，圍繞客戶美好生活需求，以創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)品和服務(wù)升級，積極構(gòu)建具有太平特色的保險綜合服務(wù)生態(tài)圈，與萬千客戶一起見證成長�！� 太平人壽表示。（通訊員 師傳龍）