德州“120急救”國(guó)標(biāo)試點(diǎn)是怎樣煉成的？

　　今年9月份，德州“120急救”被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委辦公室確定為全國(guó)第二批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，此項(xiàng)目不僅是德州市首次獲得國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委立項(xiàng)，也是國(guó)內(nèi)唯一一家院前急救類獲國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的項(xiàng)目。鮮為人知的是，其實(shí)早在2年前，德州市120急救調(diào)度指揮中心就已成為全國(guó)院前急救行業(yè)第一個(gè)通過省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收的單位，由此引領(lǐng)德州院前急救進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”。德州“120急救”因何成為“國(guó)標(biāo)試點(diǎn)”？近日，記者走訪了德州市120急救調(diào)度指揮中心，探訪“國(guó)標(biāo)試點(diǎn)”背后的故事。

　　智慧管理打造“綠色通道”

　　9月20日15時(shí)許，記者來(lái)到德州市120急救調(diào)度指揮中心調(diào)度大廳。寬敞的大廳里，來(lái)電聲此起彼伏，3名調(diào)度員正緊張地根據(jù)報(bào)警電話迅速在電腦上操作著。

　　“您好，我們是120急救中心！”記者見到德州市120急救調(diào)度指揮中心調(diào)度組長(zhǎng)吳圓圓時(shí)，她正忙著接電話，語(yǔ)速很快但親切清晰。在她面前平行擺放著兩臺(tái)電腦顯示器，左邊一臺(tái)是GPRS導(dǎo)航定位地圖，能定位到全市所有急救車輛所在位置，查看受理的每一宗派車情況；右邊一臺(tái)是調(diào)度系統(tǒng)，用于錄入報(bào)警者提供的信息和發(fā)派車輛；在她的正前方還有一塊大的LED大屏幕，上面顯示著整個(gè)120急救調(diào)度指揮中心的急救車輛調(diào)度運(yùn)轉(zhuǎn)信息。

　　吳圓圓一邊接聽著報(bào)警者打來(lái)的電話，確定需要急救患者的位置，并迅速錄入相關(guān)信息，一邊安排最近的急救站和空閑急救車輛前往目的地，從接警到派發(fā)急救車輛，整個(gè)過程她僅用了短短1分鐘。

　　“時(shí)間就是生命，我們快1秒鐘，患者就多1秒生的希望�！眳菆A圓告訴記者，她之所以能在這么短的時(shí)間內(nèi)完成派車任務(wù)，正是依靠的這套院前急救調(diào)度指揮系統(tǒng)。

　　“2012年以來(lái)，我們投入200萬(wàn)元對(duì)原有調(diào)度指揮系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，在升級(jí)原有數(shù)字交換系統(tǒng)、錄音服務(wù)器系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等八大子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了GPS導(dǎo)航定位系統(tǒng)�！� 吳圓圓介紹，升級(jí)后的調(diào)度指揮系統(tǒng)主要有兩大功能：一是日常院前醫(yī)療急救調(diào)度功能，一旦有急救電話呼入，調(diào)度員1分鐘內(nèi)采集完畢急救信息,同時(shí)將出車指令下發(fā)到相應(yīng)急救站，“120”急救從接警到急救車輛駛出院門白天為3分鐘，夜間為5分鐘，以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治；二是重大災(zāi)害事故醫(yī)療救援及突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置的調(diào)度指揮功能。一旦發(fā)生重大事件，指揮中心可立即成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)指揮部，領(lǐng)導(dǎo)指令可通過該網(wǎng)絡(luò)迅速下達(dá)到各縣市區(qū)及有關(guān)部門，從而形成一個(gè)指揮統(tǒng)一、信息通暢、資源共享、行動(dòng)迅速的調(diào)度指揮鏈條。

　　調(diào)度員個(gè)個(gè)都是“活地圖”

　　“為了避免出現(xiàn)差錯(cuò)，我們每周至少要拿出一個(gè)案例討論學(xué)習(xí)�！眳菆A圓說(shuō)，早在德州市120急救調(diào)度指揮中心建立之初，中心就強(qiáng)化調(diào)度人員的培訓(xùn)和管理，現(xiàn)如今，調(diào)度培訓(xùn)已經(jīng)成為指揮中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，定期鞏固舊知識(shí)增加新內(nèi)容，并從日交班周例會(huì)中發(fā)現(xiàn)問題，從實(shí)際調(diào)度工作中找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)地制定階段培訓(xùn)方案，掀起了一輪又一輪的爭(zhēng)做德州“活地圖”高潮，很多調(diào)度員甚至升級(jí)成了急救車司機(jī)的“GPS導(dǎo)航儀”，準(zhǔn)確為急救車司機(jī)指出偏僻地點(diǎn)的行車路線。

　　據(jù)了解，為切實(shí)提高院前急救成功率，自2009年以來(lái)，指揮中心開始對(duì)全市25家急救站院前急救人員進(jìn)行上崗資格培訓(xùn)及考試工作，經(jīng)培訓(xùn)、考試合格者將頒發(fā)上崗資格證書，不合格者將不允許繼續(xù)參加院前急救工作，這一切都是為了打造一個(gè)搶救病人的“綠色生命通道”。

　　從“摸石頭過河”到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　“德州市120急救調(diào)度指揮中心成立之初，全國(guó)尚未出臺(tái)關(guān)于院前急救的法規(guī)和規(guī)章制度，我們也是摸著石頭過河�！钡轮菔�120急救調(diào)度指揮中心人事科長(zhǎng)楊振明介紹，德州市120急救調(diào)度指揮中心于2007年7月5日掛牌成立，同時(shí)全市院前急救網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正式啟動(dòng)。

　　作為一個(gè)新建院前急救調(diào)度機(jī)構(gòu)，如何做好全市院前急救工作，贏得全市人民的信任與滿意，這是一個(gè)大課題。

　　“非規(guī)矩不能定方圓，非準(zhǔn)繩不以正曲直”。由于沒有形成可借鑒的醫(yī)療急救模式，德州市120急救調(diào)度指揮中心結(jié)合工作中好的經(jīng)驗(yàn)做法，進(jìn)行了一系列的嘗試和探索，制定了25項(xiàng)急救管理通用制度，搭建起包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系，并覆蓋服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，建立健全148項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了服務(wù)質(zhì)量和管理的各個(gè)方面。標(biāo)準(zhǔn)編寫初步完成后，由中心各部門業(yè)務(wù)骨干組成標(biāo)準(zhǔn)審核小組，從執(zhí)行者的角度對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再審核、再斟酌、再修改，反復(fù)征求意見和建議，大大提高了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和可操作性。

　　2013年12月22日,省級(jí)評(píng)審專家組對(duì)德州市120急救調(diào)度指揮中心省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行全面驗(yàn)收。最終,指揮中心以96分的高分順利通過審核,成為全國(guó)院前急救行業(yè)第一個(gè)通過省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收的單位。

　　誰(shuí)能想到，8年前，120急救電話就是設(shè)置在德州市立醫(yī)院的一條電話線、一輛急救車，急救范圍僅限于德州城區(qū)。

　　“德州市120急救調(diào)度指揮中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的創(chuàng)建，標(biāo)志著指揮中心的各項(xiàng)管理已步入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，已上升到了一個(gè)行業(yè)引領(lǐng)者的新層次�！睏钫衩髯院赖卣f(shuō)。

　　高標(biāo)準(zhǔn)鑄就百姓信賴的“生命線”

　　“這些標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施將有效規(guī)范急救行為，避免了差錯(cuò)事故及醫(yī)患糾紛，最大限度保護(hù)了傷病員的利益，在工作實(shí)際中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用�！钡轮菔�120急救調(diào)度指揮中心辦公室主任郭凌介紹說(shuō)，多年來(lái)，德州市120急救調(diào)度指揮中心通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)定實(shí)施，從指揮中心到各個(gè)急救站，全市院前急救工作實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一管理，有效提高了院前急救速度、效率和質(zhì)量，徹底改變了以往因120電話時(shí)常占線、打不通造成延誤病人救治的狀況。

　　目前，德州市已建立急救站25家，覆蓋全市13個(gè)縣市區(qū)；擁有救護(hù)車105輛，全部統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，車載急救設(shè)備及藥品統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。院前急救人員916人，全部進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行持證上崗制度；急救調(diào)度執(zhí)行“就近就急、尊重病人意愿、分區(qū)劃片、考慮救治能力”的原則；實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，最大限度保障傷病員利益；截止今年7月底，德州市120急救調(diào)度指揮中心共派遣救護(hù)車輛669249車次、救治急危重病人608999人次，處理重大事件1042起，對(duì)近3萬(wàn)市民進(jìn)行了急救知識(shí)普及活動(dòng)，平均每天調(diào)度急救車輛230次左右，接聽各種呼入急救電話近2000個(gè)。

　　“120”急救醫(yī)療是病人需要、群眾關(guān)注、政府支持的一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，它的應(yīng)急反應(yīng)速度和救治能力，事關(guān)人民群眾的生命安危，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定和人民健康，更是一個(gè)城市整體服務(wù)功能和社會(huì)文明程度的重要體現(xiàn)。

　　不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海。 一系列標(biāo)準(zhǔn)化管理體系執(zhí)行，也讓德州市120急救調(diào)度指揮中心各項(xiàng)工作受到上級(jí)部門及老百姓認(rèn)可，先后被評(píng)為“巾幗文明崗”、“工人先鋒號(hào)”、“全市衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意服務(wù)品牌”，“德州120，生命熱線一呼通”被評(píng)為全省衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)品牌。2013年2月被評(píng)為全省“群眾最滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”。

　　“創(chuàng)建院前急救國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)只有起點(diǎn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化沒有終點(diǎn)，我們以榮譽(yù)為鞭策，將一如既往、堅(jiān)持不懈地積極履行‘德州120，生命熱線一呼通’的神圣職責(zé)，為全市人民的生命健康保駕護(hù)航！”郭凌如是說(shuō)。